En cuanto a Transformación Digital se refiere, y para nuestros lectores que están interesados en Tecnologías de la Información y su impacto en la industria bancaria, tuvimos la oportunidad de entrevistar a Marcelo Márquez, Director de Desarrollo de Negocios de la Industria Bancaria y Servicios Financieros a nivel Global de Microsoft Corp., quien a través de una breve charla con Editorial EISEI, nos compartió algunos aspectos clave a considerar en el sector bancario y la transformación a banca digital, así como algunas tendencias a nivel mundial.
Marcelo Márquez cuenta con 9 años desarrollándose como el responsable de gestionar las estrategias y planes de Microsoft para soluciones que repercuten en los canales bancarios; por lo que hemos podido echar un vistazo con sus ojos de experto a los desafíos y retos que aguardan en el futuro del mundo de la banca digital.
Editorial EISEI: ¿Podrías decirnos qué aspectos son los que las empresas tienen que considerar para gestionar su Transformación Digital?
Marcelo Márquez: Cuando pensamos en empresas y en lo que ha sucedido en los últimos años, es que si en algo somos ricos es en datos y la oportunidad que existe de utilizarlos para poder generar una nueva experiencia al usuario, poder tener intención y dar el mejor servicio; y por el otro lado dentro de la empresa usar esos datos para generar nuevos productos y servicios.
Nosotros pensamos que en las empresas que están comenzando a decidirse por hacer esta Trasformación Digital hay cuatro áreas en las cuales deben de enfocarse:
- Tratar de generar sistemas que permitan conectarse en una forma diferente con los usuarios. Por mucho tiempo, cuando pensábamos en clientes, utilizábamos la tecnología para poner a su disposición solo la forma de acceder a nosotros.La tecnología tiene que ser más inteligente hoy, y así las aplicaciones tienen que empezar a pensar en cuáles son los objetivos del usuario, cuáles son los objetivos de la persona y ser más propositivas, el cambiar la forma en que interactúan con el cliente y el usuario, e incluso, nosotros pensamos que eventualmente estaremos hablando directamente con las aplicaciones, que entenderán nuestro lenguaje y ejecutarán las transacciones.
- Por muchísimos años en el sector corporativo cuando creábamos sistemas, los sistemas eran pensados en el cómo hacemos eficiente la operación de la compañía, pero nunca fueron pensados en cómo somos más eficientes en la compañía en donde uno de los recursos más escasos son las personas; por lo que pensamos que el punto número 2 de la Transformación Digital, es generar nuevas soluciones más ricas para los empleados y apoyar a la productividad porque al final en el mundo conectado la colaboración es el principio de la creación de nuevas formas de trabajo.
- La tercera es que tenemos que seguir buscando cómo optimizar nuestras aplicaciones. Al día de hoy la forma de conectarse de los usuarios es a través de cualquier tipo de dispositivo, y lo que hace es que nuestra infraestructura tiene que ser diseñada de una manera para que pueda conectarse con cualquier cosa y con todas las cosas, y esto va porque muchas veces yo voy a hacer partnerships con otras personas que van a ser los distribuidores de mis productos y servicios, y mi tecnología tiene que estar diseñada de esa manera.
- Y por último, en esto que decíamos de la riqueza de los datos, con el «Internet of Things», que captura información de diferentes devices y concentra la información de «la nube», hay una gran oportunidad de que todas, independientemente del tipo de industria, utilicemos estos datos para generar nuevos productos y servicios. Nosotros pensamos que en las empresas corporativas que ven realmente hacia el futuro, un brazo importante de su negocio serán ellos mismos generando «Software assessor services»: todo su conocimiento puesto en software será lo que les permitirá hacer nuevos productos y servicios.
EE: ¿Cuál es el reto principal que enfrenta el sector bancario en cuanto a Transformación Digital y cómo le afecta a las Tecnologías de Información?
MM: Las Instituciones Financieras han pasado por unos últimos años con grandes ilusiones en tratar de reducir sus costos de operación para tratar de ayudar al negocio a generar más revenue, y agregado con eso, nos ponemos a pensar en que la regulación que ha sido incrementada significativamente en los últimos años, esto fuerza el que los bancos tengan que repensar la forma en que trabajan y en que hay que agregar nuevos procesos. En este espacio en donde muchas Instituciones Financieras, no todas, pero muchas, han tenido que estar viendo hacia adentro y evaluando si reconstruyen o refuerzan algunos de los procesos internos.
Lo que ha pasado es que el usuario ha cambiado, el usuario es digital; y mucho de cómo diseñamos las aplicaciones en el pasado fue el tratar de generar opciones dentro de los canales para que el cliente pudiera encontrar si él era un cliente de cajero, si él era un cliente de banca por Internet; sin embargo la forma en que diseñamos los servicios fueron para que él venga, nos busque, y entonces consulte su saldo o pueda hacer alguna transferencia; pero cuando nos ponemos a pensar, nosotros publicamos los servicios que teníamos, pero no pensábamos cuál era el objetivo que el cliente estaba buscando, porque al igual que nosotros como consumidores, nosotros no compramos una hipoteca, compramos una casa; y entonces el proceso de pensar, el cómo resolveré la parte financiera, es al final.
«Lo que estamos viendo es que hoy gran preocupación de la industria es en el pensar en el value chain del proceso de una compra; como las fintechs que terminan siendo en gran sentido, como competencia, la banca tiene que repensar como reto cómo acercarse con el cliente y el repensar cómo se proponen los servicios y transformar los productos para que sean más alineados con lo que el consumidor está buscando».
EE: Acerca del caso de BBVA Bancomer por ejemplo, que está reduciendo el personal en el Banco, y optimizando sus sucursales en el mundo. ¿Algunas tendencias que estén por venir ligadas a la industria de la banca digital?
MM: Nosotros vemos tres diferentes modelos en los que miramos a los bancos trabajando hacia el futuro.
- Cuando el banco está buscando cómo transformar internamente sus procesos y ser digital. En las bancas, uno de los grandes retos es buscar cómo hacer una operación «paperless», porque al final para yo ser un cliente que quiere contratar un servicio, o si yo soy el banquero que voy a visitar al pequeño empresario en su oficina, lo importante es que yo pueda llevar el banco en el brazo y pueda resolver la operación ahí; entonces vemos muchos esfuerzos hoy y legislaciones que están apoyando a la cultura «paperless», al reconocimiento de la firma digital que pueda llevarnos en esa dirección; entonces el modelo de cómo genero las nuevas soluciones, cómo transformo mi operación a que sea digital es uno de los focos.
- Hay otras instituciones que lo que están pensado es el cómo llego ahí más rápido, cómo tener una estrategia paralela y en dónde, están incluso creando nuevas marcas con nueva infraestructura, para crear un banco que ha nacido digital desde el principio; un banco que está pensado en tomar ventaja de los datos y el usar modelos predictivos para tratar de iniciar comunicación con el cliente y proponer otro tipo de modelo de servicios.
- Hoy en la industria está el debate de si existirá una disrupción en lo que es la manufactura del producto y la distribución del mismo, hay algunas de la grandes instituciones financieras que piensan hoy que en el futuro la manufactura será un negocio diferente de la distribución, que habrá bancos que serán los que se encargarán de operar todo lo que son los productos, pero quién es el canal, quién es el que distribuye, serán probablemente supermercados digitales, de los cuales ellos serán partners. Son grandes conceptos muy diferentes que van en el cómo internamente me transformo, en el cómo genero una operación paralela para acelerar, experimentar y llevar esto más rápido, incluso compitiendo con algunos de las fintechs en ese sentido, y la tercera es totalmente disruptiva, en el decir: «yo soy banco, soy buen operador, seré el operador y voy a hacer alianzas con todos los que pueda para la distribución de mis productos».
Aplicaciones que hablarán nuestro mismo lenguaje, la riqueza de datos del IoT y las tendencias paperless, entre muchas otras, en conjunto con la «banca móvil», empiezan a bosquejar un futuro no muy lejano, en el que el sector bancario será cada vez más personal y alineado a las necesidades de sus usuarios digitales; hasta donde nos los ha dejado claro Marcelo. ¿Llegarán a desaparecer completamente las sucursales bancarias físicas? ¿Qué otros sectores e Instituciones se verán afectadas o beneficiadas con el impacto de las alternativas digitales? Deja tus comentarios abajo.
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