¿Atendemos y conocemos realmente a nuestros clientes?

¿Sabemos en qué consiste conocer realmente al cliente? Si lanzáramos este cuestionamiento al aire, seguramente la mayoría respondería que sí; pero, ¿son los datos que se tienen acerca de ellos lo suficientemente acertados y completos?, ¿el conocimiento reconocible está basado en suposiciones o en hechos?, ¿con cuántos y cuáles puntos se cuentan?

En realidad, no es necesario conocer solo a la Alta Dirección o a toda la organización del cliente por completo para lograr una plena integración con éste. Se trata de contar con información que permita establecer una relación que funcione; establecer un puente de comunicación efectiva mediante la cual la relación comercial existente sea suficiente y efectiva en ambos sentidos, a tal grado que se desarrolle un estado de equilibrio «ganar-ganar».

En primera instancia, ¿de quién es responsabilidad el conocimiento y cuidado del cliente? Depende de a quién se le pregunte, pero cada una de las áreas, ya sea la comercial, soporte, operaciones, desarrollo, recursos humanos, calidad, etc.; verá en el cliente una fracción diferente no solo de personas, sino también fracciones separadas de cada contexto que al final forman un total acumulado con el que se debe contar.

¿Será entonces que el conocimiento lo poseen todos los involucrados? La respuesta es un simple sí; más bien dicho, la pregunta que se querrá resolver en algún momento determinado será: ¿Cuántos y cuáles mitos existen en las organizaciones acerca de quién es la persona más apropiada para cuidar al cliente?, sin embargo, lo más probable es que para dar respuesta a estos mitos, se contemplen soluciones que pueden resultar muy costosas y poco útiles, puesto que al finalizar cualquier estudio surgirá la sensación de haber hecho lo correcto y de que se le conoce al cliente lo suficientemente bien.

Posiblemente lo más sano y natural sea mantener la simplicidad de este tipo de situación. Ello significa que los dueños de las empresas deben adoptar una posición de confianza tal, que otorgue a los grupos de trabajo y sobre todo aquellos que establecen contacto con los clientes, un medio ambiente apropiado para atenderlo adecuadamente; es decir la Alta Dirección debe enfocar sus esfuerzos en ocuparse de atender a su propia organización a grado tal, en que la misma, sienta el compromiso de retribuir atendiendo esmeradamente al cliente.

En este sentido, estamos hablando de establecer ambientes de trabajo enfocados enteramente al trabajador. «Ocúpate de tu empleado para que éste a su vez se ocupe de tu cliente», esta idea va más lejos de simplemente consentir al personal de una organización, se trata de crear un ambiente de intereses mutuos. Un ambiente donde se entienda y valore que el cliente es la razón de existir de la organización, de la cual se obtiene el sustento y progreso colectivo, y que es la organización la que debe conocer y atender en tiempo y forma los proyectos que se tienen, ya que al final significan la generación misma de productos de trabajo que en primera instancia atrajeron la atención e interés del cliente.

«Se trata de generar un efecto multiplicador de atención esmerada y enfocada positivamente, a través de la cual se puedan obtener resultados positivos que incentiven y a todos beneficie».

Existen muchas aristas que deben de ser cuidadas para que esto funcione. En primer lugar, se debe contar con funciones y roles perfectamente definidos para luego buscar el personal adecuado para cada función; capacitarlo y proveerlo con las mejores herramientas de las que se pueda disponer.

Ello creará un activo organizacional de alto valor de retorno, debido a que, si el planteamiento de recursos y retribuciones es bien realizado, el foco organizacional dejará de ser el beneficio individual; para lograr esto también deben quedar claramente comunicados y entendidos los objetivos y estrategias organizacionales, de manera que cada persona que exista dentro de la organización entienda, asuma y cumpla su responsabilidad.

Los buenos resultados no son mágicos ni espontáneos, se requiere de un trabajo continuo efectivo para obtenerlos. Es aquí donde los procesos y las mejores prácticas de la industria adquieren su valor real. Se les conoce como mejores prácticas por el hecho de que ya han probado su valía al ser efectivas y eficientes, han proporcionado resultados esperados consistentemente y son reconocibles por la existencia de evidencias y testimonios que son publicados y reconocidos públicamente; son producto de amplia investigación y sobre todo se encuentran sustentados mediante referencias comprobables.

Con todo lo anterior puesto en el lugar apropiado, comienza entonces la ejecución de procesos de «levantamiento de información» relacionada al cliente, basada en mejores prácticas que consisten en hacer llegar al cliente información y obtener de él a la vez, más información que terminará siendo valiosa para ambos lados del puente de enlace que se forma.

Consiste en llevar a cabo un conjunto limitado de presentaciones y juntas de trabajo diseñadas explícitamente para que el cliente reciba información acerca de nuestra organización y de los modelos de trabajo que se tienen implementados, para a su vez obtener información de ellos.

Esta primera comunicación es clave porque, entre otras cosas:

  • Proporciona una imagen correcta acerca de lo que es la organización y qué puede esperar de los productos de trabajo
  • Permite visualizar el tamaño organizacional del cliente
  • Establece un ambiente de formalidad
  • Muestra que el enfoque hacia los procesos es real
  • Aumenta los niveles de confianza
  • Abre los primeros canales de negociación
  • Da a conocer los canales de comunicación más importantes
  • Crea un ambiente de acercamiento mutuo

A partir de estas reuniones se deben obtener respuestas a preguntas clave tecnológicas y operativas directamente relacionadas con la operación de la organización. A través de este proceso es posible el establecimiento de una línea base de referencia que, si se usa oportunamente, simplificará y evitará la pérdida de tiempo y costos operativos durante la ejecución de los proyectos.

En el proceso debemos tomar en cuenta que se requiere de la participación de personas con roles de operación, administrativos y técnicos con:

  • Conocimiento acerca de los procesos operativos y administrativos de la organización
  • Conocimientos técnicos y tecnológicos relacionados con el desarrollo de aplicaciones con diversas arquitecturas de solución
  • Conocimientos sobre procesos de desarrollo de software
  • Experiencia en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones legadas, bases de datos y arquitecturas diversas

De esta manera tenemos entonces una visión más clara ahora: atender y conocer al cliente significa involucrar a personal calificado sobre las diversas disciplinas, procesos y tecnologías que son desarrolladas por la organización.

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